售后服務(wù)是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。
包括制造業(yè)在內(nèi)的任何市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)最后都要?dú)w結(jié)為對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，顧客就是市場(chǎng)，因此銷售工作是否成功要看顧客是否滿意，所以售后服務(wù)顯得至關(guān)重要。售后服務(wù)需要充分了解顧客需求，研究顧客心理，注重售后細(xì)節(jié)，改進(jìn)工作缺點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，急顧客之所急，供顧客之所需，提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有這樣才能贏得顧客的品牌忠誠(chéng)度。
| 落實(shí)顧客滿意，推動(dòng)業(yè)績(jī)成長(zhǎng)要確實(shí)了解服務(wù)是營(yíng)銷員的一種義務(wù)，是必須支出的成本之一，雖然它是一種負(fù)擔(dān)，但它同樣能創(chuàng)造出效益，它是壽險(xiǎn)事業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的有力保證，要利用服務(wù)的機(jī)會(huì)創(chuàng)造出更多的生意機(jī)會(huì)。 | |
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售后服務(wù)是留住、發(fā)展顧客的關(guān)鍵
售后服務(wù)能幫助制造型企業(yè)發(fā)展自己新的優(yōu)勢(shì)
良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷
良好的售后服務(wù)是品牌的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
良好的售后服務(wù)本身就是贏利點(diǎn) |
三濾和壓縮機(jī)油的更換 三濾一般是指空氣過(guò)濾器、油過(guò)濾器、油氣分離器等易損件。壓縮機(jī)油分為礦物油、合成油和半合成油。螺桿壓縮機(jī)正常使用的是加工比較精細(xì)的合成油。 三濾和壓縮機(jī)油的更換，在售后保質(zhì)期內(nèi)由廠家或經(jīng)銷商等專業(yè)人員來(lái)更換和指導(dǎo)。 根據(jù)不同廠家售出的產(chǎn)品機(jī)型，其三濾的壓縮機(jī)油及安裝部件均有差別。其要求是配件和油要采用原廠同型號(hào)的配件和壓縮機(jī)油，以保證其設(shè)備的安全運(yùn)行。 其更換時(shí)間，是在設(shè)備調(diào)試時(shí)由專業(yè)人士進(jìn)行設(shè)定。一般是在500小時(shí)要更換空氣濾芯和油濾，油氣分離器濾芯一般不要求換。更換完畢后，要進(jìn)行重新設(shè)定，以免報(bào)警停機(jī)。其它更換時(shí)間，設(shè)備有運(yùn)行小時(shí)累計(jì)，并會(huì)自動(dòng)進(jìn)行提示。在提示之前，就要做好配件準(zhǔn)備，并及時(shí)更換。
常見故障的排除 螺桿機(jī)的常見故障一是設(shè)定報(bào)警無(wú)法消除的故障，這時(shí)，需要重新設(shè)定來(lái)進(jìn)行排除。 二是部位報(bào)警故障，比如說(shuō)排氣溫度超標(biāo)，油細(xì)分離器油壓和氣壓比值不平衡產(chǎn)生的報(bào)警等。三是部件損壞，如傳感器失靈，溫控閥損壞等。四是運(yùn)行故障，如壓力過(guò)高，排氣量低，無(wú)法正常啟動(dòng)，耗油量大、局部溫度過(guò)高等。 常見故障的出現(xiàn)，一般有報(bào)警提示，但具體產(chǎn)生的原因絕不是一種兩種，一種現(xiàn)象可能有多種原因中的一種或幾種所導(dǎo)致。在這種情況下，運(yùn)行人員大多很難判斷，因?yàn)楝F(xiàn)在的螺桿機(jī)有點(diǎn)“傻瓜”性質(zhì)，就是操作簡(jiǎn)單，感覺(jué)靈敏。在現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行人員無(wú)法解決的情況下，售后人員將通過(guò)電話或派人員到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地檢查或排除。
主機(jī)故障的檢修 主機(jī)是壓縮機(jī)的最關(guān)鍵部位，也可稱得上是壓縮機(jī)的心臟。主機(jī)故障的原因很多，如積碳燒結(jié)，缺油抱死等。本人在售后服務(wù)多年的工作中曾遇到過(guò)一次抱死現(xiàn)象，那是在2008年，神舟飛船飛天之際，北京航天城氦氣壓縮機(jī)出現(xiàn)抱死現(xiàn)象，公司派我去處理。經(jīng)檢查找出原因后，及時(shí)進(jìn)行了檢修，其具體過(guò)程已寫成論文發(fā)表在《航天器環(huán)境工程》雜志上。 主機(jī)的主要檢修方法是用專業(yè)工具來(lái)完成的。在壓縮機(jī)售后服務(wù)領(lǐng)域?qū)俸诵臋C(jī)密技術(shù)，只有少數(shù)人掌握。 |
理論培訓(xùn) 理論培訓(xùn)的主要內(nèi)容是根據(jù)各廠家的售后服務(wù)人員的培訓(xùn)教材來(lái)定的，一般對(duì)外保密。 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)因理論要與實(shí)際相結(jié)合，一般廠家在培訓(xùn)售后人員的時(shí)候，都要將培訓(xùn)人員帶到安裝現(xiàn)場(chǎng)將安裝全過(guò)程進(jìn)行介紹。 |
實(shí)踐培訓(xùn) 理論和現(xiàn)場(chǎng)階段過(guò)后，重點(diǎn)是到客戶處進(jìn)行實(shí)踐活動(dòng)，因?yàn)樵诳蛻籼帟?huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，而很多問(wèn)題是在書本和單一安裝現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法看到和遇到的。 實(shí)踐培訓(xùn)有條件的可以師徒傳幫帶，但售后服務(wù)的特點(diǎn)就是單兵教練，即單打獨(dú)斗的時(shí)候較多。因此，售后服務(wù)工作不是一朝一夕就能完全勝任的。這與醫(yī)生的職業(yè)有點(diǎn)相似，活到老學(xué)到老。 |
售后服務(wù)人員的構(gòu)成很復(fù)雜，其中流動(dòng)人員很多。比如，有的廠家的培訓(xùn)講師自編教材，他做一段時(shí)間后，又流動(dòng)到其他廠家去了，培訓(xùn)資料帶走，好多技術(shù)問(wèn)題無(wú)人能解決，使企業(yè)蒙受損失。 正規(guī)廠家的售后服務(wù)人員的培訓(xùn)有的是經(jīng)常性的。比如，英格索蘭公司每年都有地區(qū)（如東北）的大型培訓(xùn)，他們的售后工程師證有效期只有一年，必須經(jīng)過(guò)再培訓(xùn)才能獲得新證。 正規(guī)的廠家售后人員經(jīng)過(guò)幾年后，也有很多另立山頭的。他們的主要客戶都是在廠家做售后服務(wù)積累的，并繼續(xù)擴(kuò)展業(yè)務(wù)，時(shí)間一長(zhǎng)，有的形成了一定的規(guī)模。 對(duì)于經(jīng)銷商來(lái)講，售后服務(wù)人員就沒(méi)那么幸運(yùn)。一般很難有老板愿意出錢把自己的售后服務(wù)人員送到廠家培訓(xùn)的。有的小公司采用臨時(shí)雇傭制，就是手頭有幾個(gè)售后服務(wù)人員的名單，因?yàn)榛钌伲瑳](méi)必要養(yǎng)專職的售后人員，就找一些打游擊的售后服務(wù)人員備用，需要的時(shí)候看誰(shuí)有時(shí)間就臨時(shí)抓誰(shuí)去跑一趟。我見過(guò)一個(gè)云南南寧的經(jīng)銷商，他的設(shè)備賣到延安，由于一個(gè)繼電器壞了，很簡(jiǎn)單的活，要是派專業(yè)售后過(guò)去其成本要好幾千元，他在壓縮機(jī)群里尋求幫助，找延安附近的同行跑一趟，只用了幾百元的費(fèi)用就解決了。由此看來(lái)，售后人員活動(dòng)的地域性是很廣的，因?yàn)閷?duì)于小規(guī)模的經(jīng)銷公司來(lái)講，只能是借雞下蛋，不可能花大成本設(shè)地區(qū)售后辦事處。 |
| 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，壓縮機(jī)市場(chǎng)趨于多樣化，客戶也對(duì)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向個(gè)性化服務(wù)需求。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，越來(lái)越多的壓縮機(jī)企業(yè)認(rèn)識(shí)到單憑優(yōu)異的質(zhì)量，頗具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格已不能保證企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。事實(shí)表明，用戶越來(lái)越關(guān)注產(chǎn)品售后服務(wù)的情況，誰(shuí)提供的售后服務(wù)具有更多的附加價(jià)值，誰(shuí)能更有效的幫助客戶解決他們生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題，誰(shuí)就能樹立起良好的企業(yè)美譽(yù)，贏得客戶的青睞和忠誠(chéng)。售后服務(wù)作為壓縮機(jī)企業(yè)與客戶接觸最密切的部門，是最能創(chuàng)造良好顧客關(guān)系，提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度，維持顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵所在。 企業(yè)一旦掌控好對(duì)售后服務(wù)工作的管理，就能夠塑造出其它企業(yè)難以模仿的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，如何有效地開展售后服務(wù)工作，與客戶建立并保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的互惠關(guān)系已成為當(dāng)前壓縮機(jī)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的一項(xiàng)重大課題。 目前，行內(nèi)各家壓縮機(jī)企業(yè)均有售后服務(wù)部門和人員，但發(fā)展程度有較大差異。最低層次是實(shí)現(xiàn)質(zhì)保承諾，不至于被客戶上告、國(guó)家罰款或是以搭售耗材配件盈利為主要目標(biāo)，導(dǎo)致行內(nèi)對(duì)各類“專用”頗為反感；中等層次是以完善售后服務(wù)贏取口碑，獲得客戶推薦，售后服務(wù)成為新的贏利點(diǎn)；高等層次是企業(yè)形成了特有的售后服務(wù)品牌，把售后服務(wù)重要性提升到與產(chǎn)品戰(zhàn)略同一高度。我國(guó)現(xiàn)階段大多數(shù)壓縮機(jī)企業(yè)售后服務(wù)還處于第二個(gè)層次。 |
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| 一個(gè)公司的架構(gòu)很有意思，每個(gè)工種之間既存在著合作又充斥著矛盾。銷售和市場(chǎng)部是售前；商務(wù)部和技術(shù)部是售中；服務(wù)工程部是售后。按理說(shuō)售后服務(wù)工程師是壓力最小的，但也是最受氣的一個(gè)工種。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)致的惡性競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越嚴(yán)重，最后又都是售后服務(wù)部收拾爛攤子，這是大家都清楚的事。現(xiàn)在整體設(shè)備的利潤(rùn)與日銳減，備品備件的利潤(rùn)就顯得異常的重要。對(duì)待態(tài)度不好的客戶不能再像以前那樣撂挑子了，因?yàn)槟悴蛔鲇泻芏嗳嗽谧觯l(shuí)不想賺錢啊？！誰(shuí)不清楚現(xiàn)在的售后服務(wù)是公司的賺錢機(jī)器？但又有誰(shuí)能夠真正的理解售后服務(wù)工程師呢？ ...詳情 |
壓縮機(jī)作為一種通用機(jī)械設(shè)備，應(yīng)用領(lǐng)域十分廣泛，但因其品牌眾多，競(jìng)爭(zhēng)激烈，龐大的從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，加之各品牌、企業(yè)對(duì)外宣傳角度不同，無(wú)形中夸大或掩蓋了某些真實(shí)的反饋聲音，讓尋找真相的人們?nèi)藶槭敗?/p> 針對(duì)于此，我們特通過(guò)問(wèn)答的形式，真實(shí)記錄與壓縮機(jī)終端用戶、營(yíng)銷一線人員甚或生產(chǎn)商的對(duì)話,力求探尋不同角度行業(yè)相關(guān)人士最真實(shí)的經(jīng)歷和感受，進(jìn)而對(duì)行內(nèi)存在的問(wèn)題與現(xiàn)象進(jìn)行剖析，以期達(dá)到助益行業(yè)與企業(yè)發(fā)展之目的...詳情 |