【壓縮機網】談及客戶關懷，一些壓縮機企業振振有詞：我給客戶提供了多少優惠，我給客戶提供了多少服務支持，我舉辦了多少場客戶聯誼活動……這是客戶關懷嗎？沒錯！但壓縮機企業這樣做只是增加了客戶的好感，卻未觸及客戶最敏感的那根神經——深層次需求！壓縮機客戶為什么要購買你的產品、服務或解決方案？是為了解決問題！為了追求商業與業務上的成功！

　　對于壓縮機企業來說，客戶中心化并非要一切圍繞著客戶轉，而是以壓縮機客戶的核心價值需求為中心。隨著客戶時代到來，客戶擁有更多的話語權與選擇權，因而面向客戶的服務營銷變得愈發艱難。解決問題的金鑰匙是幫助客戶成功（Customer Success），幫助客戶獲得商業與業務上的成功。為此，企業要建立協同商務（CC）理念、策略與模式，把具有共同商業利益的供應鏈中的合作伙伴整合起來，如上游供應商，橫向協作商，以及下游客戶乃至“客戶的客戶”，建立基于壓縮機客戶全生命周期與壓縮機產品生命周期的深度合作，滿足客戶不斷增長的價值需求。

　　成功贏得壓縮機客戶的基礎

　　對于壓縮機客戶而言，質量、成本、效率、效益永遠是最關心的四大要素。誰能為客戶帶來本質上的改變，誰就能贏得客戶的青睞。

　　一、創新商業模式。商業模式革命徹底且具有顛覆性，通過產品或解決方案幫助客戶實現系統性的商業模式改變，改變客戶價值創造與交付方式，就可以贏得新的機會。比如，沈陽機床推出i5智能機床及工業操控系統i5OS，這是全球首個面向工業領域的運動控制智能平臺系統，可以提供分享式應用服務，塑造“工業互聯+云服務+智能終端”智造新生態。沈陽機床開啟了商業模式轉型，從傳統的一次性產品買賣轉向即時性生產力分享。沈陽機床經測算發現，在現有生產模式、要素保障條件下，機床賣一臺賠一臺，根本沒有多少利潤空間，而以融資租賃方式提供機床可創造出全新的分享式盈利模式。機床免費拉回家，只要刷下身份證，就能開機生產，機床租賃費可以按小時付費、按生產量付費或按產品價值量付費，不開機不用付費，沈陽機床也因此獲得了新機會。

　　二、革新生產方式。生產方式是價值創造方式以及在此過程中形成的各種生產經營要素之間的關系。生產方式并非僅是生產制造概念，商業服務同樣存在生產方式，如制造領域的“黑燈工廠”通過智能化讓生產效率大大提升，可減少人工，提高加工精度。還有，制造領域正在從大規模批量化生產向規模化定制、個性化定制過渡，柔性化、個性化服務客戶。面對有如此需求的商業客戶，上游供應商或系統解決方案提供商如果有一個合理的低成本解決方案，下游客戶會舉雙手歡迎。據德勤咨詢公司的研究數據顯示，客戶愿意為個性化產品做出一些犧牲，為了獲得理想的產品，48％的被調查者愿意等待更長的時間，而20％的客戶愿意付出更多。有一種客戶關懷叫“懂你”，幫助客戶實現生產方式上的轉變，這是一種顛覆式“新生”！

　　三、定制解決方案。解決方案就是壓縮機企業針對客戶的真實需求，提供產品、服務、信息等要素的定制化組合服務，做到隨需應變，滿足不同類型客戶需求。為壓縮機客戶提供的解決方案，可以是行業解決方案，再進行企業化、項目化定制，形成個性化解決方案，也可以是針對客戶生產經營環節某一關鍵節點的解決方案，進行個性化定制賦能。解決方案是解決客戶問題的智慧，必須具有個性化、無縫化、前瞻化、柔性化、敏捷化、數智化等特征，應想在客戶前面并領著客戶跑，這樣才能令客戶眼前一亮。

　　解決方案聽起來復雜，其實就是“產品+服務+信息”的價值包。在過去，壓縮機企業一旦提及解決方案服務，一定會想到客戶“痛點”。這沒錯，客戶不遇到難題，又怎么會“求救”？客戶不頭痛，又怎會“求醫”？然而，很多時候客戶根本覺察不到“痛”，可用兩種方式告訴客戶：第一，貴公司需要診斷一下，看是否有必要做出改善、提升與優化；第二，請貴公司比較一下，是否有必要重新選擇并做出系統改變。這就是解決方案的價值：升級或重構！

　　協同是唯一的鑰匙

　　幫助壓縮機客戶成功需要了解自己的客戶（KYC）、了解客戶的經營（KYB）、了解客戶的產品（KYP）、了解客戶的數據（KYD）。在追求客戶體驗前，一定要先體驗客戶！洞察客戶之聲（VoC），推動企業為客戶創造并交付價值。通過客戶洞察，獲取客戶反饋，確定產品體驗或解決方案合理性改進優先級，進而幫助客戶成功。如此，才能真正形成壓縮機客戶體驗閉環，實現壓縮機企業與客戶的積極互動和高效共享。

　　一、以客戶業務成果為導向。客戶成功的標準是什么？是業務成果（BO）、價值化業務成果（VBO）！客戶成功的終極目標是可持續的盈利和增長能力，獲得持續化、創新化、活力化發展。然而，這來自于供應商為客戶帶來的變化：改進、完善、提升、變革，甚至顛覆性變革與重構。客戶成功的評價標準有全局標準、局部標準與單項標準。全局標準來自企業整體性改變，如銷售收入、成本費用、經營利潤等；局部標準則立足于局部改變，如客戶服務部門引進SCRM，采購部門的SRM等；而單項指標，立足于單個生產經營要素，如針對生產能耗過高采取的節能改造。

　　價值化業務成果體現為很多方面：業務目標；財務目標；業務KPI，如客戶轉化率、客戶留存率、客戶滿意度、客戶忠誠度等；業務能力，如組織業務能力、關鍵員工業務能力提升等；價值周期，客戶因產品、服務或解決方案可帶來的競爭優勢的周期；其它價值，如品牌形象提升，如“燈塔工廠”帶來形象改變，以及組織、文化、流程等方面的優化。

　　二、以客戶真實價值為主線。很多壓縮機企業面臨數字化轉型時，各類SaaS服務商紛紛上門推銷。無論是推銷，還是競爭性銷售，都會竭盡全力向項目采購人員證明“數字化轉型能夠給企業帶來何種變化”。這恰恰是客戶關注的焦點。“得到一套能夠運行的數字化平臺或工具化軟件”很容易，重要的是可以給企業帶來哪些變化，如產能、效率、成本、效益等方面的變化，以及獲得上述變化需要多長周期。客戶需要一些透明化信息及確定性承諾，面對新業務，客戶永遠以不承擔風險為上策，底限是與供應商共擔風險。

　　客戶真實的價值需求至關重要，過度銷售與過度服務不但會傷害到客戶的利益，還會傷害到客戶情感。因此，在面臨極力向客戶銷售一種新產品還是維護升級老產品的選擇時，一定要尊重客戶的真實意愿。

　　三、以客戶現實能力為指針。客戶的現實能力與意愿很重要，勉強客戶而為就不存在客戶關懷了。客戶能力不僅是經濟能力，還有環境能力、人才能力、技術能力、市場能力等多方面。我們常提及“有效的客戶響應”，“有效”富含積極、合理、適度、解決問題等內涵。否則，就會給客戶制造麻煩，拖了企業的后腿，這對可持續性的項目型銷售十分不利。項目型銷售的第一次成交只是“敲門磚”，客戶開發立足于全客戶生命周期，好戲還在后頭。不過，順應客戶未必是絕對明智選擇，這很考驗企業的方案服務能力，提供基于客戶需求的前瞻性方案尤為重要。

　　如果無法對客戶的能力進行精準判斷與分析，無法提供合理的采購建議方案，而僅僅以達成銷售為目的，一切順應客戶，即便第一次成交，也會為日后的持續合作埋下隱患。對此，企業服務客戶有兩種選擇：第一，唯一的最適合方案，量身打造適合客戶能力的方案。第二，客群分型，針對不同客群提供不同的方案，讓客戶量身選擇。

　　四、以客戶服務為銷售武器。服務營銷的高明之處在于可把銷售意圖隱匿起來，那種高頻的客戶引導（Onboarding）反而令客戶生厭。客戶會把游說式的推銷視為占其便宜，想從其腰包掏錢，就如“商業小偷”。客戶不會輕易在游說下，把產品或解決方案投入看成投資，反而會視為風險投入、成本與費用，直至其看到業務成果。因此，做好第一次至關重要，只要讓客戶感覺到好，就可能有第二次、第三次乃至永續。因此，千萬不要忽略售后服務，這才是銷售的真正開始，產品或解決方案應用落地才是取悅客戶的關鍵時刻！

　　四、以客戶數據為決策依據。壓縮機企業的客戶服務立足于客戶旅程下的全生命周期價值管理。送禮講究“送到心坎上”，做客戶銷售服務同樣要精準切中客戶脈搏，拿捏住客戶的“爽點”，要讓客戶興奮！要先要研究客戶，并做到兩點：第一，不要向客戶推薦不恰當甚至錯誤的產品；第二，不給客戶過多的選擇，要給客戶最精準的方案。針對新客戶，一定要主推一種產品；針對老客戶，一定要升級或換代一種產品。

　　然而，基于客戶生命周期價值（LTV）的業務開發，必須依賴數據，并用數據推進業務。企業應結合前端客戶數據，構建360度客戶畫像及標簽體系，深度挖掘用戶價值。根據每個周期的客戶狀態及客戶價值進行基本分類，借助客戶需求制定營銷策略并推薦產品或服務。諸如，針對新客戶，進行定向廣告和定向產品展示，如個性化產品或解決方案推薦；針對成熟型客戶給予更多關懷，以減少流失，如增值服務；針對衰退型客戶，要為該類客戶創造新希望，提供創新產品或創新性方案。請記住，客戶不會辜負每一個成功機會！

　　壓縮機企業與客戶共赴成功

　　客戶成功是一種長期化、科學化、專業化戰略，重在追求可持續性，旨在將客戶與企業的可持續收益最大化。這無疑需要壓縮機企業領跑客戶，賦能客戶業務能力，讓客戶獲得可持續的競爭優勢。

　　一、全員賦能客戶成功。客戶成功作為一種服務營銷模式，需要壓縮機企業整合企業內外部資源傾力為之，這也包括組織資源與人力資源。企業要把客戶成功理念注入到組織的每個角落，落實到每一個管理者、每一個部門及其所屬團隊成員，齊心協力，共同推進。客戶關懷要立足“三全”理念，即全系統（企業、渠道商、服務商）、全員（組織成員）、全程（全客戶生命周期、全產品生命周期）。

　　比如，2022年8月，現代商用車有限公司推出“用愛關懷用心服務”客戶關懷2.0戰略，推出全新理念“icon”及以“現代心服務”。該戰略以“現代心服務”為核心，打造了更貼心的客戶關懷方案。

　　二、協同共創專有價值。壓縮機企業與客戶打交道，提及“銷售”是傷感情的事，即便不說，客戶也知道你想把產品、服務或解決方案賣給他。而“一起做點事兒”的想法則可拉近與客戶的距離，淡化客戶排斥感。如聯合設計制造（JDM），即供應商和客戶之間共同設計開發產品，充分利用各自優勢定義產品價值，孵化完整解決方案，并高效交付。如此，客戶收獲的是“獨家資源”，而稀缺就是競爭力，把客戶發展成利益共同體，建立新型合作關系。

　　三、客戶應用“以人為本”。科技是手段，人才是目的，科技服務于人，細節之處應盡顯人性光輝。以客戶為中心的設計（UCD），需要深度理解客戶的期望值。以客戶為中心的核心是產品、服務或解決方案，對客戶的實用性、適用性與易用性，這關系到產品價值的兌現程度與變現能力，應用產品、接受服務或落實解決方案的員工最有發言權。關懷客戶的員工，也是客戶關懷的重要體現。畢竟，產品好不好，最終評價權在客戶使用者手里，而不是客戶采購者、影響者與決策者手里。

　　四、降低客戶的應用門檻。企業一定要讓客戶知道，敢于嘗試就是“初始成功”，即首次價值傳遞（FVD）。如果給客戶一個合理的理由，讓客戶覺得值得一試，合作旅程便開啟了。如免費試用一個月，或者簽約試用，無效退款，客戶或許就不會拒絕。諸如，在為企業提供數字化轉型服務時，客戶可以選擇局部試轉型，做一下“小試驗”，可采用SRM、CRM、SCRM之一試行局部突破。或者，采取雙軌制，新系統與老系統并行運行，看看數字化新系統的價值與實際效果如何。

　　五、共同鎖定“同一市場”。未來，基于產業鏈的客戶服務營銷將取代基于企業價值鏈的客戶服務營銷，營銷鏈延長至“客戶的客戶”。企業與客戶實際處于“同一市場”，想客戶所想、急客戶所急，才能攜手共赴成功。客戶最關心的是什么？市場！即“客戶的客戶”！市場超越一切！如果你的產品或解決方案能讓“客戶的客戶”受益，你就是客戶眼中的“紅人”，客戶會認為你在幫其做市場。比如，在機床行業，“客戶的客戶”對機床廠商而言，是使用產品來進行加工生產的用戶，如汽車、飛機、家電等制造廠商，而非代理商。因此，壓縮機企業除了關注有直接交易關系的代理商，還要對其背后的用戶加以洞察，充分了解實際使用者的使用環境、流程認識以及問題解決，甚至達成價值共創，進而提供定制化產品！

來源：本站原創