【壓縮機網(wǎng)】對于空壓機行業(yè)來說，區(qū)域大客戶和成規(guī)模重點客戶是經(jīng)銷商業(yè)務(wù)發(fā)展的源泉，特別是銷售利潤額占比較大的客戶管理可以說是直接關(guān)系到空壓機企業(yè)的成敗，而重客大客的營銷管理既是一門技術(shù)，同時也是一門藝術(shù)。

　　今天，我們就做一個簡要的空壓機重客大客關(guān)系營銷實戰(zhàn)工具分享，供大家了解參考。

　　首先，我們要知道空壓機客戶關(guān)系管理的常見操作路徑是什么？

　　第一就是促進客情關(guān)系，包括客戶信任度建立以及客戶滿意度維護；第二是借力客戶宣傳，通過區(qū)域重客大客的案例背書，幫助推動產(chǎn)品影響力；第三是做好客戶畫像，以便長期跟蹤并維護客戶關(guān)系；第四是提供增值服務(wù)，尤其是差異化的售后服務(wù)；第五就是針對性定制營銷方案，重視大客戶管理，做好詳細(xì)可行的公關(guān)計劃。

　　工具一、提高客戶滿意度

　　客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望值

　　所以，第一要引導(dǎo)客戶期望值維持在適當(dāng)水平（不能超標(biāo)脫離產(chǎn)品實際），第二要協(xié)調(diào)好客戶采購體驗（服務(wù)價值也很重要），需要關(guān)注的幾個要點：

　　1、避免留下服務(wù)不好的印象（提升服務(wù)質(zhì)量）

　　2、彌補產(chǎn)品質(zhì)量可能的不足（快速反應(yīng)解決問題，獲得客戶認(rèn)可）

　　3、彌補服務(wù)中的不足（立足客戶感受和需求，并調(diào)整服務(wù)方案，提供差異化化、有價值的服務(wù)）

　　4、構(gòu)建全員參與的服務(wù)（前端銷售+后端維保）

　　5、建立良好的服務(wù)制度

　　6、及時處理客戶抱怨和投訴

　　第三就是做好客戶滿意度調(diào)查，維護保養(yǎng)滿意度評價內(nèi)容：

　　1、預(yù)約及回訪（溝通高質(zhì)量）

　　2、派員到位（對接人員專業(yè)水平，維護中及時溝通、客戶記錄完整）

　　3、維修質(zhì)量

　　4、現(xiàn)場管理

　　5、收費情況

　　6、維護效率及時間

　　7、維保之后的電話回訪（速度和內(nèi)容）

　　8、對客戶的相關(guān)培訓(xùn)（使用和日常維護知識）

　　參考模板范例：

　　1、本次服務(wù)人員的整體素質(zhì)是否讓您感到舒適？

　　2、我們的服務(wù)是否及時？

　　3、服務(wù)人員對工作是否非常重視？

　　4、是否提供預(yù)約的維保服務(wù)？

　　5、解釋清楚需要進行的服務(wù)項目了嗎？

　　6、是否估算了基本維保價格？

　　7、變更維保內(nèi)容是否經(jīng)過了您的同意？

　　8、維保完成后是否進行了設(shè)備清潔工作？

　　9、是否完成了貴公司所要求的維保項目？

　　10、結(jié)束后是否解釋了本次維保內(nèi)容？

　　11、收費價格是否透明公開？

　　12、服務(wù)結(jié)束后，您是否收到回訪電話？

　　第四、準(zhǔn)備售后服務(wù)做需要的基本視頻素材，可拍三段視頻備用：

　　1、空壓機產(chǎn)品安裝使用視頻

　　2、常規(guī)故障維護保養(yǎng)視頻

　　3、整體設(shè)備日常保養(yǎng)和日常維護

　　另外需要提醒一下，對于客戶采購后按約定日期發(fā)貨不及時的情況，我們也要做到：

　　機器不到的人要到，人不到直播互動到，直播不到視頻到，視頻不到，微信、短信電話到，解決問題后的回訪要到。

　　售后服務(wù)員工管理記錄表的核心內(nèi)容：

　　1、操作技術(shù)

　　2、服務(wù)態(tài)度（精神狀態(tài)、思想狀態(tài)、主動性）

　　3、服務(wù)行為（客戶對接、現(xiàn)場速度、現(xiàn)場處理方式方法、禮貌禮儀、形象儀態(tài)）

　　4、推銷技術(shù)（替代項目宣傳、客戶異議處理、產(chǎn)品優(yōu)勢說明、競爭對手說明、轉(zhuǎn)介紹）

　　5、考核管理

　　工具二、售前客戶心理分析&應(yīng)對動作

　　1、客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知欲望強烈，一般需要了解空壓機產(chǎn)品的品質(zhì)、規(guī)格、性能、價格、使用方法差異以及售后服務(wù)、企業(yè)信息等。因此，必須做好相關(guān)知識的儲備學(xué)習(xí)。

　　2、客戶的需求和產(chǎn)品取向不同，需要了解并針對性細(xì)分和關(guān)注；

　　3、客戶的期望不同（滿足）

　　4、根據(jù)客戶不同的企業(yè)性質(zhì)以及特點，設(shè)計針對性的營銷方案。

　　相關(guān)服務(wù)建議：

　　1、提供業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品知識咨詢、服務(wù)咨詢；

　　2、引導(dǎo)采購理念以及市場趨勢（突出產(chǎn)品優(yōu)勢）

　　3、解答相關(guān)疑問

　　4、建立目標(biāo)市場、目標(biāo)客戶服務(wù)檔案，把握客戶心理，制作客戶畫像。

　　工具三、大客戶關(guān)系管理的補充動作

　　1、重點客戶關(guān)鍵人物生日關(guān)注

　　2、廠慶店慶及重要活動日支持

　　3、年終盤點獎勵（最佳客戶）

　　4、轉(zhuǎn)介紹推廣獎

　　5、行業(yè)影響力獎

　　工具四、如何鞏固已經(jīng)采購成交的客戶

　　1、建立客戶檔案（采購者特點--年齡、興趣、習(xí)慣、個性、觀念、態(tài)度、價值觀、支付習(xí)慣、社交愛好、個人習(xí)慣）

　　2、采購產(chǎn)品細(xì)分（產(chǎn)品情況、采購時需求、采購時場景）

　　3、客戶所在地細(xì)分

　　4、客戶采購時間細(xì)分

　　5、產(chǎn)品反饋說明（動態(tài)）

　　6、維護保養(yǎng)檔案記錄

　　7、客戶回訪記錄

　　8、其它特殊事件記錄

　　工具五、大客戶營銷計劃設(shè)計要點

　　一、大客戶信息的收集

　　1、收集渠道：老客戶轉(zhuǎn)介紹、周邊人員推薦、高端人脈圈、陌生拜訪及電話營銷、媒體及線上渠道、展會商會活動、社會招標(biāo)及園區(qū)信息了解等。

　　2、收集內(nèi)容：客戶資料；項目資料；客戶代表個人資料；競爭對手資料。

　　3、收集方法：政府方面（管理部門、預(yù)算部門、采購中心）；正常營業(yè)活動（門店接待、活動獲得、轉(zhuǎn)介紹、內(nèi)外部情報）；類比法（參考其它區(qū)域或者對手情況）；分類排查法（信息逐步篩選）。

　　4、建立大客戶信息數(shù)據(jù)庫。

　　二、大客戶市場的開拓

　　1、拜訪前準(zhǔn)備：問問題

　　拜訪客戶的最佳時間是什么？

　　我們的產(chǎn)品可以解決客戶哪些方面問題？

　　客戶的需求是什么？

　　客戶具有準(zhǔn)備采購的條件嗎？

　　在拜訪的各階段應(yīng)該怎么做？

　　可以使用哪些輔助工具（宣傳單、內(nèi)部資料、其它）等？

　　客戶可能的異議是什么？

　　制定：大客戶拜訪計劃表--單位情況、法人代表及業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人綜合信息、過往使用設(shè)備情況、購買產(chǎn)品情況、拜訪情況記錄（時間、參與人員、溝通結(jié)果、后續(xù)措施）

　　2、初次拜訪（建立關(guān)系，初步意向了解）

　　3、再次拜訪（分級管理、分時間管理）

　　詢問客戶對產(chǎn)品的要求，詢問客戶對產(chǎn)品的基本商務(wù)條件，了解客戶對其它品牌的關(guān)注程度和重視點，了解其它品牌開出的條件，介紹公司差異化優(yōu)勢，介紹相關(guān)銷售制度政策，預(yù)約客戶再次交流或者到區(qū)域門店參觀。

　　三、產(chǎn)品介紹

　　四、客戶洽談

　　1、了解情況

　　（洽談前）-- 大客戶重視點（品牌、價格配置、優(yōu)惠幅度、產(chǎn)品性能參數(shù)、服務(wù)、關(guān)系）；

　　采購方式（招標(biāo)或其它）；采購程序和決策者；競爭品牌的銷售策略。

　　2、洽談前準(zhǔn)備：

　　實現(xiàn)與對接人溝通，了解彼此立場，以及探詢競爭者情況；

　　多套方案預(yù)案，設(shè)定談判底線，靈活運用；

　　準(zhǔn)備充分的產(chǎn)品介紹資料與演示工具；

　　確定洽談小組，分配角色，事先溝通并推演腳本；

　　由相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任領(lǐng)隊，引導(dǎo)公關(guān)洽談工作整體控制；

　　專業(yè)儀容儀表塑造與心理建設(shè)（誠心、真心、耐心）。

　　3、商務(wù)談判（略）

　　4、客戶異議處理：一般發(fā)生在洽談中后期，也就是成交階段，實際上都是客戶信心不足的表現(xiàn)（對人對產(chǎn)品），希望會給出足夠的理由。

　　五、意向成交

　　六、后期跟蹤（建立客戶檔案，客戶跟蹤計劃）

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