【壓縮機網】在壓縮機營銷方面，客戶流失是一個全程概念，畢竟，營銷始于營銷線索（ML）獲取，到營銷合格線索(MQL)、銷售線索(SL)、銷售合格線索（SQL），乃至轉化為現實客戶。因此，壓縮機客戶流失包括潛在客戶流失（合格銷售線索）及現實客戶流失。每一次成功的壓縮機營銷都是從線索開始，從接觸、認知產品到決定購買，這段客戶旅程漫長而復雜。由于壓縮機營銷具有購買決策周期長、決策環節多等特點，而且每一條辛苦得來的營銷線索都有可能在線索優化與轉化過程中流失掉。據弗雷斯特公司（Forrester）調查數據顯示，在企業營銷過程中，90%的線索都會流失，不能為企業帶來任何價值，而現實客戶的流失會對企業造成更大的危害與影響。據美國貝恩公司調查數據顯示，在商業社會中，5％的客戶留存率增長意味著30％的利潤增長，而把產品賣給老客戶的成功概率是賣給新客戶的3倍。另外，吸引新客戶的成本是留住現有客戶的6-7倍！

　　至于是否會造成客戶流失，客戶體驗很重要。普華永道咨詢公司2018年發布“未來的客戶體驗”報告指出：32%的客戶在經歷了一次糟糕的客戶體驗之后就會改換品牌。壓縮機客戶流失對企業品牌造成的傷害、失去生命周期內的客戶價值、重新贏得客戶的經濟代價以及獲得一位新客戶的高昂成本，代價很高。正因如此，壓縮機企業總是期望獲取新客戶并保留老客戶。

　　很多壓縮機銷售人員不無自豪地說：“我負責維系與管理的客戶從來就沒流失過，我的業績全公司最好！”可是，事實真是如此嗎？“零流失”就說明壓縮機銷售人員把工作都做到位了嗎？未必！“零流失”的目標立足于價值型客戶，而業績是否最好，也要考慮銷售員手里的客戶對企業的可持續利潤貢獻。另外，還有很多壓縮機企業可能會拍著胸脯說：“我的產品與服務俱佳，價格也公道，不怕找不到客戶，更不擔心客戶流失”，這樣想可以嗎？不可以。因為競爭對手只要擁有人才與資金，就可以解決一切問題，只是個時間問題！壓縮機營銷是科學，更是藝術，要想讓客戶長期死心塌地地跟著企業，僅僅具備產品、質量、服務、價格等優勢還不夠，還需要好的銷售政策，以及銷售員使出好的“手段”，上下同心，共同做好客戶留存工作。否則，客戶還真的未必會長期買賬！

　　尊重客戶才能贏得客戶

　　無論是壓縮機企業還是銷售員，都必須研究透每一個客戶。當然，最關鍵的是知道客戶真正需要什么，即客戶的真實價值需求，這才是留存客戶的關鍵所在。為此，壓縮機企業及銷售員要做好三方面工作：

　　一、沒做好的要做好。壓縮機銷售員作為市場先鋒，以及從事客戶服務的一線人員，不必去過多地在意客戶的“變節”言論或威脅，而是要看客戶能否獲得比與你合作更多的價值，以及企業是否發現并兌現了客戶的真實價值需求。壓縮機營銷是一個不斷補足價值短板的過程，不斷增值客戶，讓客戶獲得超預期服務，給予客戶更多，并不斷尋找更多的方法與途徑為客戶創造有意義的價值，客戶就不會輕易離開。據悉，業內某公司從2018年開始逐步引入模塊化數據中心基礎設施運維業務，從制造型向服務型制造轉型。2019年，融入模塊化數據中心IT設備整合和模塊化數據中心IT運維業務。經過不斷補齊客戶價值服務短板，實現從傳統加工組裝產品逐步轉向“ 制造+ 服務”。不僅僅出售模塊化數據中心產品，還可對外提供數據中心運維服務，有利的增加了客戶粘性，并提升了產品價值與產品市場占有率。

　　二、沒做到的要補上。客戶很在意壓縮機產品和壓縮機產品后續服務的品質，也更希望自己得到重視，如果不重視這幾點，壓縮機企業就很容易失去客戶信任和忠誠。根據國際咨詢（北京）有限公司的針對B2B的研究發現，只有14%的大型企業真正做到了“以客戶為中心”。因為客戶體驗在企業文化中根深蒂固，并且企業需要付出巨大努力才能真正做到“以客戶為中心”，這表明企業可以通過提供卓越的客戶體驗來實現品牌差異化和提高盈利能力的機會。這是尊重客戶的一種體現，也是客戶關懷的重要體現。在壓縮機營銷過程中，總會存在一些銷售服務上的“缺陷點”，以及一些不確定性。當問題顯露出來后，第一時間把缺陷彌補上，或把服務不足問題解決掉，客戶會因為壓縮機企業及銷售員的真誠與尊重而給予諒解。

　　三、不該做的不去做。壓縮機客戶是善變的，需求也往往水漲船高。為此，壓縮機企業可以主動創新，或者隨需應變，通過優化與升級客戶價值而讓客戶買賬。但是，主動創新是存在風險的。如果有逆客戶之意，就容易做不了“先驅”而成為“先烈”，并造成客戶流失。來看一個案例：聯想曾根據左撇子用戶抱怨鼠標使用起來非常不方便，后來他們覺得應該滿足這方面用戶需要，就專門針對這部分用戶生產了左撇子用的鼠標，也成功地挽留了左撇子用戶。當然，這并不意味著企業對客戶的需求一定要有求必應，而是要看市場潛力、市場規模與服務成本。壓縮機企業既不要給客戶過多的服務，即過度服務，增加客戶成本，也要避免服務不足。

　　客戶留存的“八大策略”

　　客戶即市場，市場如棋局，多算勝少算，只要壓縮機企業確立了客戶保留目標，就應做出系統規劃以及不懈地努力。不過，壓縮機客戶維系與留存并不是保證客戶的“存在”，而是讓客戶價值最大化，這就需要壓縮機銷售人員整合企業資源并做出努力：把交易型客戶變為關系型客戶；把松散客戶變為核心客戶；把“雞肋客戶”變為價值型客戶；把臨時性客戶變為“常客”。不過，這不是銷售員一個人的事，離開壓縮機企業的資源支持，銷售員很難像陀螺一樣高效率地旋轉與工作。

　　很多壓縮機銷售員都有這樣一個感覺，最重要的事通常也是最難實現的事。由于現有客戶通常是競爭對手的爭奪對象，做好客戶留存工作甚至比發展新業務、新客戶還要難。那么，對于客戶流失是否要聽之任之呢？不可以！要想有效防止客戶流失，三個操作思路需考慮：第一，讓客戶不愿意走，這是最高境界；第二，客戶想走卻走不了，即其存在有“跳槽”成本；第三，讓客戶不甘心走，客戶猶豫中，尋找替代供應商卻沒找到。無疑，這給壓縮機企業及銷售員提供了操作思路，一定要多加關注第二、第三種情況。營銷是求解市場與客戶難題的鑰匙，任何問題都可以找到基于現實的解決方案！

　　總體來說，壓縮機企業及銷售員可參考下述幾個客戶留存策略：

　　一、“向上”維系法。實施客戶維系與挽留需要壓縮機企業在產品創新上采取行動，即便不能領著客戶跑，最起碼也要跟得上客戶的步伐。如果產品創新不利，終究一切都要完蛋。企業不但會丟掉“回頭客”，更不會有新客戶上門。要知道，老客戶固然可能很忠誠，但其需求也是水漲船高，他們需要升級產品或服務。在這種情況下，通過向上銷售法有利于防止老客戶流失。有研究數據顯示，只需很小的投入，成功運用向上銷售和交叉銷售就可給企業帶來5％-25％的收益增加。向上銷售是指企業根據既有客戶過去的購買喜好與實際需求，提供更高價值的產品或服務。如向客戶銷售某一特定產品或服務的升級品、附加品，或者其它用以加強其原有功能用途的產品或服務。如壓縮機再制造，對老產品進行整體技術與性能升級改造，維系產品壽命，或采取“以舊換新”，每出售一臺壓縮機，可收回一臺符合企業回收標準的壓縮機。

　　二、情感關懷法。“關懷”一詞的注解是“關心備至、重視、愛護”，屬于精神與情感層面范疇。客戶不僅有物質需求，更存在著精神需求。壓縮機企業通過加強情感投資，與客戶的潛意識進行對話，建立情感維系與關聯，從而對客戶生命周期進行管理，并通過多次重復銷售與服務，實現在客戶全價值生命周期中利潤總和的最大化。可以確定，情感投入是一種行之有效的客戶保留方法。正因如此，很多壓縮機企業不斷推出“客戶關懷計劃”，并舉辦各種客戶關懷活動，如客戶日、客戶服務月、售后萬里行等活動。

　　不僅是企業，銷售員也可在情感營銷方面大有作為。諸如，在恰當的時間贈送給客戶小禮物，在適當的時候打一個祝福電話，在客戶（個人）出現小困難的時候伸出援助之手等。或許這一切都可以感動客戶，使得那些不忠誠或者善變的客戶“變乖”，長期都記得你的好。英國行銷大師理查德·以色列為銷售員指明了方向：在銷售的過程中，如果銷售人員僅靠例行公事的方式與客戶建立商業關系，很容易造成客戶流失。如果銷售員能在情感上與客戶緊緊結合在一起，即使銷售員有錯誤，客戶還是會原諒和接受。如果銷售員能在情感上與客戶捆綁在一起，那么這道情感繩索客戶很難解開。

　　三、成本障礙法。客戶“跳槽”是有成本與代價的，不僅是經濟上的，也有時間、精力和情感上的，會產生時間、精力、金錢、關系等隱性成本。轉換成本具體可概括為財務成本、過程成本與情感成本，見表1。另外，還會存在一定風險，諸如產品功能風險、自我印象風險與社會形象風險。實際上，這些都是客戶“跳槽”所必須認真考量的因素。客戶會為自己的行為值與不值做出一個評估，傻事兒誰都不會做。基于此，壓縮機企業可考慮提高客戶轉換成本的辦法來防止客戶流失，以“套牢”客戶。

　　不過，雖然轉換成本可以有效阻止客戶的轉換行為，也可在一定程度有效地粘住客戶，但是卻無法從根本上解決客戶留存問題。因為客戶忠誠度主要取決于客戶滿意度、服務質量和感知價值。只有在上述三大要素達到一定水平的基礎上，轉換成本才能發揮應有的作用。另外，需要告誡銷售員一點，提高客戶轉換成本不是為客戶設置人為障礙，而是一種成本、風險等代價考量，需謹慎對客戶施壓！

　　四、競爭阻隔法。客戶是資產，但卻是一種“流動資產”，客戶可能會轉投競爭對手門下。另外，客戶還可能是企業與競爭對手的“共有資產”，不但做你的客戶，還鐘情于競爭對手。競爭對手為爭取客戶手段多種多樣，如“和平演變”（滲透營銷）、發射“糖衣炮彈”（強勢促銷）、采取“暴力掠奪”（挖墻角兒）等，可謂無“蛋”不下。為防止客戶流動到競爭對手那里，需要壓縮機企業及銷售員采取競爭手段，“隔離”競爭對手與客戶。“隔離”意指在營銷上壓制或削弱競爭對手凌厲的銷售攻勢，降低競爭對手的影響力。這就需要企業通過銷售及服務人員、廣告傳播、公關傳達、促銷策略、信息干擾等措施，使自己的社會形象與市場形象優于競爭對手。

　　另外，阻止潛在競爭對手的進入，也有利于防止客戶被競爭對手分流：一是以“低價策略”設置價格壁壘；二是以“假產品”策略迷惑對手，讓競爭對手不敢茫然進入，或延緩進入；三是以業務計劃震懾競爭對手。制定一個有效的業務計劃，并使之“廣為人知”，以對即將進入者起到威懾作用；四是設置技術壁壘，可以以行業規則為壁壘來限制競爭對手進入，尤其行業技術性標準，包括強制性標準與非強制性標準，為競爭對手設置技術壁壘。

　　五、價值吸盤法。客戶關注其自身價值的實現，價值對客戶來說就是一個吸盤。不斷為客戶增加新價值，成為吸引客戶的核心點。客戶關注的是可獲得價值：一是全程價值，關注歷史價值，也重視現實價值，更重未來價值；二是比較價值，與其他企業合作，是否能獲得更多的回報；三是競爭價值，通過合作能帶給其競爭優勢上的提升。客戶價值包括基本價值、附加價值與增值價值。基本價值主要是指企業提供的產品或服務，而附加價值主要是指圍繞基本價值而提供的無償性附加服務。增值價值則是指更深層次的擴展性的有償服務，能夠為客戶帶來更多的服務及更大的便利。當然，增加客戶價值的方法很多，諸如創新產品或服務，提供更有必要的服務支持，提供更多的增值服務。當然，增值服務可立足價值鏈資源與能力，也可立足平臺生態圈資源與能力。

　　總之，價值吸盤法的核心是為客戶提供全價值服務，解決價值不足與服務過度問題，爭取客戶相對滿意，而非絕對滿意。追求客戶絕對滿意，則是企業為自己下的一個“套”，費力不討好，反而更容易導致客戶流失。

　　六、資本融合法。壓縮機企業為了實現長期捆綁客戶的目的，可與客戶進行資本融合，如組建合資公司。如此行事，可以把客戶的事兒變成自己的事兒，更把自己的事兒變成客戶的事兒。諸如空調行業的格力空調把上市公司10%的股份放進去給經銷商做股權融合。在區域市場上，格力空調與實力型經銷商聯手成立銷售公司。如此行事，生產廠商與經銷商之間通過資本紐帶有效地粘合在一起。 

　　七、聯合制造（JDM）法。壓縮機企業可考慮打入客戶內部做營銷，即嵌入式營銷。即企業在對下游客戶價值鏈分析的基礎上，綜合考慮客戶需求和競爭需要，進行企業資源能力與客戶商業模式之間獨特的價值匹配，并嵌入到客戶價值鏈之上，使企業營銷活動成為客戶創造價值不可或缺的一部分，從而與客戶建立起戰略合作伙伴關系。嵌入式營銷體現了企業在幫助客戶獲得成功的基礎上，再追求回報的伙伴營銷理念，恰是“客戶成長我成長”。諸如嵌入到客戶研發環節。A.O.史密斯公司是福特汽車的車架供應商，在新產品早期設計過程中，福特就把A.O.史密斯公司戰略性地拉了進來。從前，A.O.史密斯公司在福特新車投產前才能得到一年期合同，但后來參與了早期汽車設計并做出了貢獻，結果在新車投產前三年就獲得了五年期的合同。再如，應用材料公司是一家設計并生產芯片制造機械的公司，其產品能使英特爾公司生產出神奇的微型晶片。是誰把這些機器賣給英特爾公司的？是一百多名應用材料公司的員工，而不僅僅是銷售員。這家公司沒有采用傳統的銷售方法，而是讓公司的工程師、研究員、設計師、技術員、會計師以及許多來自其它領域的員工每天與英特爾的員工一起工作，以滿足英特爾的研發設計需要，并在此過程中達到銷售目。

　　八、服務水平協議法。服務水平協議（Service Level Agreement，簡稱SLA）是壓縮機企業在一定條件下，為保障與客戶合作過程中的服務品質與安全性，與客戶簽訂的一種雙方認可的服務質量協定。因此，服務水平協議（SLA）又稱服務品質保障協議、服務等級協議。究其本質，就是承諾營銷，為客戶提供了可感知與可評判的服務質量標準，并且明確相應責任。不但可降低與客戶的合作摩擦，更有利于客戶留存。服務水平協議除了在服務業的大量應用之外，也被應用于生產性服務業，諸如IT服務、物流服務、金融服務、外包服務等。當然，在工業制造領域也具有應用空間，尤其是服務型制造企業，為客戶提供集成解決方案及在線運維支持服務，服務水平協議可成為理想的選擇。

　　不過，服務水平協議雖然對客戶保留可以發揮一定作用，但服務水平協議畢竟只是一種“事先承諾”，至于具體執行如何，還需要在實際合作中“走著瞧”。市場研究公司弗雷斯特（Forrester）通過對389位技術決策者在線調查，結果顯示，盡管81%的機構已經使用了服務等級協議，但在26%的時間里并不能夠達到服務等級協議的要求，而且很多公司反映，隨著IT應用性能的降低反而會越來越增加成本且降低收入。參與這次調查的都是積極參與服務水平管理和應用性能管理的人士，其中有67位來自年營業額5億元以上的中國公司。所以，服務水平協議還少不了責任與懲罰機制，在服務水平與標準沒有達到的情況下，要對客戶承擔相應責任與經濟損失。但只有讓目標客戶看到企業敢于承擔責任，并服務標準與責任標準透明化，才更有利于客戶放下心里的“包袱”并大膽地投入合作。

來源：本站原創