【壓縮機(jī)網(wǎng)】密斯·凡·德羅是二十世紀(jì)世界上最偉大的四位建筑師之一，當(dāng)有人要求他用一句話來概括與描述他成功的原因時(shí)，他只說了五個(gè)字：“細(xì)節(jié)是魔鬼” 。他反復(fù)強(qiáng)調(diào)，“不管你的建筑方案如何恢弘大氣，如果對(duì)細(xì)節(jié)的把握不到位，就不能稱之為一件好作品。細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確、生動(dòng)可以成就一件偉大的作品。細(xì)節(jié)的疏忽，會(huì)毀壞一個(gè)宏偉的規(guī)劃”。這句話對(duì)壓縮機(jī)銷售員來說，同樣具有重要意義。壓縮機(jī)銷售員要想做到對(duì)價(jià)值型客戶的有效保留，那就必須關(guān)注客戶內(nèi)心與行為變化的每一個(gè)細(xì)節(jié)。客戶心中每一個(gè)微妙的變化，都可能會(huì)成為其日后“跳槽”的理由與借口，而客戶微妙的心理變化，最初常常表現(xiàn)為客戶抱怨。

　　壓縮機(jī)銷售員千萬不要小瞧了客戶抱怨，要知道“小抱怨、大危機(jī)”。因此，壓縮機(jī)銷售員要細(xì)心觀察、耐心品味、虛心討教、誠心服務(wù)、熱心化解，防止客戶抱怨升級(jí)為更大的危機(jī)。在客戶抱怨管理上，壓縮機(jī)銷售員肩負(fù)著兩大重要使命：一是把客戶抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魞r(jià)值，提升客戶滿意度；二是通過客戶抱怨發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會(huì)，為企業(yè)營銷做貢獻(xiàn)。這就需要銷售人員練就一手化解客戶抱怨的針線活兒，用細(xì)節(jié)的力量去化解來自客戶內(nèi)心的不滿。

　　歡迎客戶抱怨

　　一些壓縮機(jī)銷售員既希望自己的手機(jī)鈴聲不斷響起，又害怕手機(jī)的鈴聲頻頻響起，這是因?yàn)殇N售員希望能夠與更多的潛在客戶建立合作關(guān)系，或者老客戶追加訂單，但也害怕客戶因抱怨而投訴。壓縮機(jī)銷售員很清楚，沒有只報(bào)喜不報(bào)憂的客戶，無不希望自己不被“報(bào)憂”的客戶打擾。在很多壓縮機(jī)企業(yè)里，客戶抱怨與投訴會(huì)影響到銷售員的業(yè)績及薪資收入，甚至關(guān)系到銷售員去留。 前些年，德國機(jī)械設(shè)備制造商協(xié)會(huì)（VDMA）的一項(xiàng)研究表明，德國機(jī)械制造商經(jīng)常向中國客戶提供價(jià)格過于昂貴的高質(zhì)量機(jī)器，因此流失了許多中國客戶。這份研究報(bào)告顯示，由于德國機(jī)械制造商經(jīng)常將這些價(jià)格昂貴的德國器械推薦給中國客戶，高昂的價(jià)格經(jīng)常超出中國客戶的支出預(yù)算，客戶因此可能更愿意選擇本土的供應(yīng)商。德國機(jī)械設(shè)備制造商協(xié)會(huì)對(duì)德國各大制造商提出的建議是，為了在這塊世界上較大的機(jī)器市場上站穩(wěn)腳跟，德國企業(yè)應(yīng)該考慮到當(dāng)?shù)氐男枨蠖可矶ㄖ飘a(chǎn)品?？梢?，即便客戶看好產(chǎn)品，也可能會(huì)抱怨產(chǎn)品功能復(fù)雜而不輕易選用，或者抱怨質(zhì)量雖好但價(jià)格太高，或者售后服務(wù)承諾不到位。無論是第一次銷售，還是再次銷售，客戶抱怨都可能是阻滯成功簽約的障礙，這是一個(gè)有益的提醒。

　　顯然，壓縮機(jī)銷售員關(guān)閉客戶抱怨渠道的做法是錯(cuò)誤的，客戶抱怨并不完全是麻煩或危機(jī)的代名詞。相反地，客戶抱怨也是客戶送來的禮物。要知道，客戶是壓縮機(jī)銷售員工作的最佳考核師和最佳指導(dǎo)師。客戶抱怨之處往往是銷售員工作上的亟待改進(jìn)之處，或者未來的工作方向，壓縮機(jī)銷售員會(huì)因客戶的“指點(diǎn)”而變得更加優(yōu)秀。因此，銷售員有理由舉雙手歡迎客戶抱怨。

　　不只是一些不明智的壓縮機(jī)銷售員憎惡客戶抱怨與投訴，很多壓縮機(jī)企業(yè)面對(duì)客戶抱怨，也總是顯得惴惴不安，甚至厭惡并痛恨那些給企業(yè)找麻煩的客戶。這些壓縮機(jī)企業(yè)只看到客戶為自己制造“麻煩”的一面，卻不知道只有那些愛著企業(yè)的客戶才會(huì)對(duì)企業(yè)寄予很高的期望，并產(chǎn)生抱怨，這就是所謂的“愛之愈深，恨之愈切”。如果客戶面對(duì)企業(yè)什么也不說，而是一貫保持沉默，這才是最可怕的。對(duì)于企業(yè)來說，客戶的沉默絕對(duì)不是“金”，客戶不抱怨并不見得客戶對(duì)企業(yè)很滿意，相反地卻潛伏著客戶流失的危機(jī)。無疑，客戶的沉默對(duì)企業(yè)發(fā)出了挑戰(zhàn)，如何通過自己的行動(dòng)改變客戶的想法，并留下其中即將“跳槽”的91%客戶，成為企業(yè)及銷售員立即就要做并且必須要做好的事情。否則，企業(yè)將被自己所打敗，甚至“死”于自己的“槍”下。

　　處理好客戶的抱怨，可以有效保留客戶。國外服務(wù)營銷專家研究結(jié)論表明，只要對(duì)客戶的抱怨處理得當(dāng)，70%的客戶還會(huì)繼續(xù)購買。如果企業(yè)能夠當(dāng)場解決客戶的抱怨，將會(huì)有95%的客戶會(huì)繼續(xù)購買。可見，只要企業(yè)快速消除客戶的抱怨，還是有機(jī)會(huì)讓客戶再次“擁抱”企業(yè)。也就是說，客戶抱怨并不可怕，可怕的是客戶不抱怨，更可怕的是企業(yè)及銷售員不盡快消除客戶抱怨。

　　為什么要舉雙手歡迎客戶抱怨？甚至要鼓勵(lì)客戶抱怨？就是因?yàn)橥ㄟ^客戶抱怨，可以給企業(yè)及銷售員帶來利益與新機(jī)會(huì)，主要體現(xiàn)為三個(gè)方面：一是獲得來自客戶的真實(shí)信息，為企業(yè)無償?shù)胤瞰I(xiàn)“調(diào)研結(jié)果”；二是企業(yè)可以獲得更多改進(jìn)的機(jī)會(huì)?？蛻舯г雇菃栴}與缺陷所在，而客戶則可能先于企業(yè)感知或發(fā)現(xiàn)，抱怨是給企業(yè)一個(gè)“改過”的信號(hào)與機(jī)會(huì)；三是客戶給企業(yè)提供提升聲譽(yù)的機(jī)會(huì)。在客戶抱怨的聲音高潮迭起的時(shí)候，企業(yè)若能采取恰當(dāng)?shù)拇胧┎⒔铏C(jī)造勢(shì)傳播，不但會(huì)消除客戶抱怨，還會(huì)贏得企業(yè)良好的信譽(yù)，樹立良好的企業(yè)形象。

　　服務(wù)失誤釀成客戶抱怨

　　壓縮機(jī)客戶抱怨主要是由于企業(yè)或銷售員服務(wù)失誤造成的。服務(wù)失誤的發(fā)生，不同的客戶可能會(huì)有不同的反應(yīng)。至于客戶反應(yīng)的方式與強(qiáng)烈程度，與下列三個(gè)因素有著較為密切的關(guān)系：身體傷害程度、精神傷害程度和經(jīng)濟(jì)損失程度。對(duì)此，無需過多解釋。不管怎樣，服務(wù)失誤必然會(huì)帶來客戶在情緒上與行為上的反應(yīng)，從這時(shí)起客戶就會(huì)開始抱怨之路。

　　根據(jù)客戶對(duì)壓縮機(jī)企業(yè)服務(wù)失誤可能做出的反應(yīng)，可以把客戶可以分為四類：自認(rèn)倒霉型、說理訴苦型、情緒憤怒型與大發(fā)牢騷型，見表1。

　　說到這里，就會(huì)知道服務(wù)失誤的后果有多么嚴(yán)重：一是客戶做出品牌轉(zhuǎn)換而“跳槽”；二是客戶雖然沒有“跳槽”，但品牌忠誠度降低；三是品牌形象受損，負(fù)面口碑廣泛流傳……因此，面對(duì)客戶抱怨，銷售員不要“踢皮球”，或像躲瘟疫一樣回避。如果客戶抱怨處理不及時(shí)，就會(huì)形成“負(fù)口碑”。否則，企業(yè)花幾個(gè)月甚至幾年建立起來的良好形象，很可能會(huì)因?yàn)殇N售員不負(fù)責(zé)任而毀于一旦。有研究表明，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)服務(wù)失誤后，得到及時(shí)有效的補(bǔ)救的客戶，其滿意度比那些沒有遇到服務(wù)失誤的客戶滿意度還要高，恰是“不打不相識(shí)”。美國消費(fèi)者辦公室（TARP）經(jīng)過研究也發(fā)現(xiàn)：在批量購買中，未提出批評(píng)的顧客重購率為9％，抱怨未得到解決的顧客重購率為19％，抱怨得到解決的為54％，抱怨得到快速有效解決的客戶，重購率高達(dá)82％。

　　當(dāng)客戶心存不滿及抱怨時(shí)，未必會(huì)立即“跳槽”，只會(huì)逐漸減少對(duì)企業(yè)的依賴，或者變“常客”為偶爾購買，因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)品（或服務(wù)）無法替代，其繼續(xù)購買只是為了解燃眉之急。這類客戶不妨稱之為“部分‘跳槽’客戶”，但如果不能及時(shí)解決，這類客戶遲早會(huì)成為“煮熟的鴨子”而飛走，只要有恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)。

　　構(gòu)建客戶抱怨渠道

　　壓縮機(jī)銷售員支配客戶的“賣方霸權(quán)”時(shí)代已經(jīng)終結(jié)，取而代之的則是信息對(duì)稱與資訊民主，甚至客戶強(qiáng)勢(shì)化。數(shù)字時(shí)代的到來，讓客戶更是個(gè)個(gè)成為媒體，成為宣傳隊(duì)與播種機(jī)。在客戶主導(dǎo)傳播的時(shí)代，聰明的壓縮機(jī)銷售員不能也無法堵住客戶的嘴，也無力堵塞客戶的傳播渠道。相反地，壓縮機(jī)銷售員要主動(dòng)地為客戶創(chuàng)造條件，主動(dòng)引導(dǎo)客戶倒出肚子里的“苦水”。不能讓客戶把“苦水”向自己的肚子里咽，也不是讓客戶把苦水倒給他人，而是要讓客戶把“苦水”向自己倒出來。

　　如果客戶不把“苦水”倒出來，可能的結(jié)果有三個(gè)：一是客戶什么也不說，自認(rèn)倒霉，但從此就與企業(yè)說“再見”了；二是向號(hào)稱“第四種權(quán)力”的媒體及政府執(zhí)法部門說出自己的抱怨，這時(shí)就體現(xiàn)為客戶投訴，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)陷入更大的被動(dòng)。不僅容易使企業(yè)在經(jīng)濟(jì)方面遭受損失，還可能會(huì)使企業(yè)形象受損；三是向身邊的親朋好友抱怨，這時(shí)每一位不滿意的客戶都可能要影響身邊的20個(gè)人，客戶的抱怨就會(huì)如病毒一般快速擴(kuò)散，使其他潛在客戶流失，甚至老客戶也會(huì)紛紛“倒戈”；四是向企業(yè)的其他客戶抱怨。這也是最可怕的，客戶之間雖然彼此競爭，但卻也相互通氣，甚至在某些共同的難題上惺惺相惜?？蛻糁g的負(fù)面信息交流，對(duì)客情關(guān)系維系將帶來很大困難，銷售員也會(huì)因此而費(fèi)盡周折。可見，看似小小的客戶抱怨，卻可能燎原星火甚至“燒毀”企業(yè)的整個(gè)市場。

　　因此，壓縮機(jī)銷售員必須給客戶創(chuàng)造倒出心中“苦水”的渠道，讓他們能把抱怨說出來，并且是直接對(duì)你說而不向“外人”說。“家丑”豈可外揚(yáng)！為此，壓縮機(jī)銷售員要利用好企業(yè)建立的客戶溝通渠道，并主動(dòng)與客戶建立聯(lián)系，把一切問題解決在“家里”。

　　客戶抱怨渠道主要包括常規(guī)渠道與特殊渠道：

　　一、常規(guī)渠道。常規(guī)渠道是針對(duì)客戶建立起的機(jī)制性、常設(shè)性溝通渠道。諸如，壓縮機(jī)企業(yè)內(nèi)部的呼叫中心、服務(wù)網(wǎng)站等都屬于常規(guī)渠道。常規(guī)渠道作為服務(wù)后臺(tái)，往往不需要銷售員直接掌控，相反地銷售員卻是執(zhí)行者，是解決客戶抱怨與投訴的“救火隊(duì)員”，在市場前線作戰(zhàn)。諸如業(yè)內(nèi)某家壓縮機(jī)企業(yè)，設(shè)有專門的電話中心，其中有一個(gè)專門的團(tuán)隊(duì)專門處理客戶抱怨。電話中心的號(hào)碼通過公司的印刷品、保修證書、店面等渠道傳達(dá)給客戶，讓客戶明確知曉服務(wù)渠道。如此行事，大約90%的投訴都會(huì)傳遞到客戶服務(wù)部門處理，而剩下的10%的投訴可能發(fā)生在經(jīng)銷商或維修站那里。對(duì)這些投訴，該企業(yè)也有相關(guān)的處理途徑。對(duì)經(jīng)銷商來說，處理不了的客戶投訴都要報(bào)到企業(yè)來處理?？蛻舯г惯M(jìn)入企業(yè)后，還有一個(gè)向上傳遞的過程。該企業(yè)有一個(gè)專門的質(zhì)量監(jiān)控部門，對(duì)80%的客戶抱怨進(jìn)行分類，分清是對(duì)產(chǎn)品不滿意，還是對(duì)服務(wù)不滿意；是經(jīng)銷商的問題，還是政策沒達(dá)到用戶要求……不僅如此，在總經(jīng)理室，每月有個(gè)“客戶之聲”會(huì)議，公司高管按慣例也要出席并給予及時(shí)地解決。 

　　二、特殊渠道。銷售員也可以通過策劃并組織活動(dòng)來主動(dòng)了解客戶意見，或者收集客戶抱怨，諸如采取“客戶意見有獎(jiǎng)?wù){(diào)查”“客戶反饋?zhàn)剷?huì)”“客戶回訪”等方式，主動(dòng)把客戶存在并反應(yīng)的問題收集上來并逐項(xiàng)解決。千萬記住，企業(yè)不要經(jīng)意或不經(jīng)意地“積累”客戶的抱怨，客戶的忍耐是有限的，終將有一天是要爆發(fā)的。如果客戶的憤怒真的“爆發(fā)”了，場面可能也就難以收拾了。如果銷售人員能夠發(fā)現(xiàn)或者能夠解決的問題，又何必讓客戶把它捅到企業(yè)里面去呢？

　　安撫抱怨的客戶

　　實(shí)際上，沒有不發(fā)牢騷、不抱怨的客戶。面對(duì)客戶的抱怨，是把客戶抱怨“積蓄”起來，等待著某一天的爆發(fā)，還是主動(dòng)讓客戶及時(shí)把抱怨“發(fā)泄”出來并主動(dòng)化解客戶的抱怨？相信有智慧的企業(yè)及銷售員都會(huì)選擇后者。面對(duì)客戶抱怨，銷售員既不要裝作視而不見，也不要加以搪塞企圖蒙混“過關(guān)”，更不要抱著“一走了之”的態(tài)度。銷售員惟一正確的選擇是面對(duì)它、解決它、利用它，變不利為有利，并變被動(dòng)為主動(dòng)，把客戶抱怨變成企業(yè)成功的機(jī)會(huì)。要知道，客戶抱怨你的產(chǎn)品或服務(wù)，因?yàn)槟钦f明還愛著你的產(chǎn)品或服務(wù)，是在給企業(yè)機(jī)會(huì)。同時(shí)，銷售員要善于做客戶的“出氣桶”，一定要清楚客戶裝進(jìn)“桶”內(nèi)的不是“垃圾”，而是財(cái)富。

　　一、銷售員要扮演好自己的角色。作為壓縮機(jī)銷售員，要清楚自己在處理客戶抱怨過程中的角色，或者說要知道自己是誰、自己是干什么的，這樣才能更好地勝任“救火隊(duì)員”的工作?？傮w來說，銷售員要扮演好以下五個(gè)角色：一是信使的角色。在處理客戶抱怨過程中，銷售員要當(dāng)好聯(lián)系企業(yè)與客戶的橋梁與紐帶；二是清道夫角色。處理客戶抱怨過程中，需要銷售員搬開企業(yè)與客戶合作道路上的障礙；三是推銷員角色。處理客戶抱怨的過程，銷售員也是擔(dān)負(fù)著二次推銷的角色，讓客戶繼續(xù)接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；四是“出氣筒”角色。處理客戶抱怨，需要銷售員承受住客戶話難聽、臉難看、事難辦的壓力，笑臉相迎來化解客戶的怨氣；五是信息員角色。處理客戶抱怨的過程也是收集信息、反饋信息的過程，這也是銷售人員的一個(gè)基本職責(zé)。

　　二、銷售員要利用好自己的后盾。壓縮機(jī)銷售員其實(shí)只是一個(gè)資源的整合者與價(jià)值的傳遞者，或者說客戶抱怨處理的直接執(zhí)行人之一。壓縮機(jī)銷售員必須清楚，化解客戶抱怨，僅憑自己的三寸不爛之舌還不夠，更關(guān)鍵的是客戶價(jià)值的“補(bǔ)給”，以彌補(bǔ)前期的產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷及不足，并提供后期的服務(wù)保障并做出承諾。因此，壓縮機(jī)銷售員只有充分整合企業(yè)資源，方可做到不辱使命。我們知道，客戶抱怨有很多種類型，不同類型的客戶抱怨處理起來復(fù)雜程度不同，解決方法也不同。有些客戶抱怨，只要企業(yè)提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量就可以了，而有些客戶抱怨需要向客戶提供補(bǔ)償才能解決。當(dāng)然，補(bǔ)償可能包括物質(zhì)補(bǔ)償與精神補(bǔ)償。

　　三、“五步走”成功化解客戶抱怨。壓縮機(jī)銷售員必須對(duì)客戶抱怨予以高度重視，甚至可把客戶抱怨視為一場危機(jī)?；诖?，壓縮機(jī)銷售員可參考流行的“4R”危機(jī)管理法。國外危機(jī)管理專家把危機(jī)管理分為四個(gè)階段：一是縮減（Reduction）——預(yù)防危機(jī)發(fā)生，防止危機(jī)擴(kuò)大化；二是準(zhǔn)備（Readiness）——提前制定危機(jī)預(yù)案并做出培訓(xùn)；三是反應(yīng)（Response）——危機(jī)出現(xiàn)后快速“撲救”；四是恢復(fù)（Recovery）——重建良好關(guān)系。其實(shí)，“4R”危機(jī)管理法體現(xiàn)了化解危機(jī)的一個(gè)良好的邏輯思維，具有非常現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。另外，在處理客戶抱怨過程中有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一是溝通；二是快速。溝通得越“透”，反應(yīng)得越快，對(duì)企業(yè)就越有利，客戶抱怨就越不容易上升為危機(jī)。

　　建議銷售員通過“五步走”，來化解客戶抱怨：

　　第一步：平抑客戶情緒。壓縮機(jī)銷售員要通過細(xì)致耐心的“思想工作”，讓客戶的情緒得以控制，憤怒得以舒緩，心情得以改善，使客戶抱怨不至于繼續(xù)加重。銷售員要設(shè)身處地的站在客戶立場上，通過誠懇的態(tài)度、和善的語言、動(dòng)人的誠意來化解客戶的憤怒與不滿，并爭取客戶對(duì)企業(yè)的理解，為進(jìn)入下一步爭取機(jī)會(huì)。

　　第二步：找到抱怨原因。壓縮機(jī)銷售員要找到客戶“抱怨點(diǎn)”，即客戶為什么或因什么而抱怨，以及客戶對(duì)企業(yè)有哪些要求。如果對(duì)客戶的要求能立即回復(fù)，就不要耽擱，把問題解決在現(xiàn)場一線。如果不能立即解決，也要給客戶一個(gè)可以“忍受”的等待期限，并提供一些相關(guān)的服務(wù)保證，讓客戶靜候“佳音”。

　　第三步：制定解決方案。壓縮機(jī)銷售員要把客戶情況反饋給企業(yè)，與企業(yè)圍繞客戶抱怨進(jìn)行認(rèn)真研討，研討內(nèi)容包括客戶抱怨是否合理，以及企業(yè)是否有必要解決，因?yàn)榭傆幸恍┛蛻舯г共滑F(xiàn)實(shí)或者屬于無理要求。再有，對(duì)于合理的客戶抱怨，企業(yè)是否有能力解決，企業(yè)該如何解決。若可以解決，銷售員就要立即著手制定解決方案；

　　第四步：落實(shí)解決方案。在解決方案出臺(tái)之后，銷售員要第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，并提供解決方案，讓客戶聽到來自企業(yè)的好消息。同時(shí)，壓縮機(jī)企業(yè)要立即著手落實(shí)并兌現(xiàn)解決方案中的政策、承諾與補(bǔ)償，讓客戶抱怨得到最終化解。

　　第五步：強(qiáng)化客戶體驗(yàn)。壓縮機(jī)客戶抱怨解決后，可考慮邀請(qǐng)客戶參與到整改過程中來，或者通過服務(wù)水平協(xié)議來給客戶提供切實(shí)的后續(xù)保證，讓壓縮機(jī)客戶相信與見證壓縮機(jī)企業(yè)不會(huì)再犯同樣錯(cuò)誤的意志與決心。

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