【壓縮機網】空壓機作為傳統的需節能降耗的工業產品，其客戶主要是服務企業端，使用者在采購之后更會關注產品使用效果和品牌商的服務體驗。目前市場上大多數空壓機經銷商采用的都是顧問式銷售模式，立足于產品專業知識，從電話約訪-客戶交流-產品呈現-異議處理-成交-客戶服務-客戶轉介紹，形成全閉環流程。如下圖：

　　在這個過程中，空壓機產品的客戶口碑會直接影響到企業的市場業績，因此以客戶為中心，做好客戶關系管理至關重要。加上很多空壓機經銷商現有老客戶資源有限，產品采購周期較長，難以滿足整體業績發展需求，所以利用有限資源開發新資源的才會是最后贏家。因此，客戶轉介紹管理尤為重要，這是空壓機廠商市場開拓和業績增長的重要來源。

　　首先，我們來看看什么是客戶關系管理？

　　客戶關系管理是一種新型的現代管理模式，體現了“以客戶為中心”的經營理念，強調把客戶作為自身經營的核心，全心全意地為客戶服務，圍繞著客戶來開展業務。客戶關系管理是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效地整合，讓企業可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，形成口碑效應和轉介紹，不斷發展新客戶。

　　客戶關系管理的目的歸納起來就是以下四條：

　　1、最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度

　　2、挽回失去的客戶

　　3、保留現有的客戶

　　4、不斷發展新的客戶，帶來最大價值的客戶群

　　總的來說，壓縮機企業與客戶的關系是互惠互利、雙贏互促關系，使各方利益得到滿足，客戶才能成為企業的忠誠客戶。

　　接下來，我們了解一下為什么要做客戶轉介紹？

　　一、客戶背后資源分析

　　研究表明：1個感覺產品合適服務滿意（且相對忠誠）的空壓機客戶，如果管理得當，在1年內平均會向1-3人以上推薦產品，其中很可能有1人會根據這種推薦有采購意向（假設企業的簽單成功率為50%）。而這個人成為企業的忠誠客戶后，也有可能會向其他朋友推薦產品，這樣的連鎖效應可以使老客戶帶來的利潤成倍增長。

　　經估算，如果某一個空壓機品牌在某一區域有100個滿意或忠誠的客戶，每年會有可能再增加30-50個新的潛在客戶，按企業產品的平均單價相乘，每年會自然增加一定的潛在銷售額（當然，產品和服務是核心）。

　　二、轉介紹的相關說明

　　1、轉介紹的本質是口碑營銷，信任度較高，業務互動相對容易。

　　2、轉介紹是開拓客戶的主要渠道之一，具有成本低、轉化率高、成交快等優點。

　　3、讓客戶成為企業的編外銷售推廣員，也是客戶關系管理的高階能力。

　　4、轉介紹的最佳結果就是二級分銷商、渠道代理人。

　　結論：

　　利用現有人脈關系，依靠專業的產品優良服務贏得客戶的信任，從而讓客戶幫企業推薦更多客戶，口碑最有說服力，轉介紹是最有效的業績來源。

　　最后，我們講講如何做好空壓機客戶的轉介紹管理？

　　一、轉介紹中遇到的障礙-心理誤區

　　1、空壓機經銷商的心理誤區：怕丟面子、怕遭拒絕、怕給客戶添麻煩。

　　2、客戶內心的真實想法

　　希望服務自己的人足夠優秀、讓自己在社會中有面子有談資、自己也有朋友有同樣需求。

　　二、轉介紹遇到障礙的幾個原因及應對措施

　　原因一、不好意思開口。

　　應對措施：

　　1.不開口客戶不會主動給你介紹；

　　2.索取轉介紹是很重要的推銷環節；

　　3.只要你要求  就會有機會。

　　原因二、自我懷疑客戶會反感。

　　應對措施：

　　1.這是你的想法，不一定是客戶的想法；

　　2.只有嘗試過才知道結果。

　　原因三、不成交不向客戶提要求。

　　應對措施：

　　1.在每個推銷環節中都可以向準客戶要求轉介紹；

　　2.客戶可能現在沒有需求，但后期會有，可能他的朋友也會有。

　　原因四、沒有形成習慣。

　　應對措施：

　　1.業績來源于大量的準客戶；

　　2.轉介紹成交率其實很高；

　　3.一個客戶后面是一片市場；

　　4.設定獲取轉介紹的目標。

　　三、如何管理不同客戶的轉介紹

　　1、了解客戶需求：

　　你是否足夠專業？采購方案如何？服務方案如何？有沒有增值福利？產品如何？售后如何？個性化服務如何？

　　2、老客戶類型分析&對應管理方法：

　　⑴、愛分享型：喜好分享，愛表現自己，重視榮譽。

　　管理方法：策劃組織產品說明會，讓老客戶當主角，頒發榮譽獎，給予足夠尊重。

　　⑵、注重利益型：比較現實，要金錢或者物質上的好處。

　　管理方法：設計轉介紹回饋方案，明確轉介紹福利。

　　⑶、需求交換型：比較高冷獨立務實，一般不會主動向你介紹新客戶。

　　管理方法：客戶關聯利益或者產品推廣資源置換，互相回報。

　　⑷、朋友義氣型：比較講義氣，看重朋友間的情誼。

　　管理方法：與客戶保持親密度，明確彼此信任的朋友關系，直截了當提要求。

　　3、主動提出轉介紹需求：

　　（1）、不向客戶提出需求，客戶永遠不知道你對轉介紹的迫切；

　　（2）、關系不到位提出需求要選對時機，可在客戶滿意度高時或對你充滿謝意時；

　　（3）、可以在朋友圈或者其它線上平臺發布轉介紹需求，讓客戶意識到你需要他的幫助。

　　四、轉介紹管理實操路徑

　　1、獲得轉介紹的前提：專業知識、服務能力、誠信度以及客戶認同。

　　2、轉介紹的最佳時機：

　　成交、交貨之后，客戶處在“滿意”狀態時，借機請求轉介紹；

　　產品和服務得到客戶認可，客戶表示滿意或贊賞之時請求轉介紹；

　　節假日贈送禮品客戶互動，客戶表達感謝時可以順帶請求轉介紹。

　　3、轉介紹的反饋：

　　轉介紹新客戶訂單成交之后一定要第一時間告知轉介紹人，回饋感謝；

　　即使暫時沒成交，也要告知老客戶并表達感謝之意。

　　五、空壓機客戶轉介紹管理的日常維護工作

　　1、建立客戶&人脈檔案，做好分類；

　　2、經營好朋友圈（視頻號、抖音），提高產品和轉介紹活動的曝光度；

　　3、持續關注做好服務，適時回訪跟蹤互動，幫助激活老客戶；

　　4、找出轉介紹重點客戶，重點對待重點針對。

　　六、空壓機客戶轉介紹管理的四個注意事項

　　1、服務：提供超出預期的產品/服務，不一定超太多，但要讓客戶有驚喜；

　　2、利益：設計獲客回饋方案，讓客戶的轉介紹收益多一點；

　　3、尊重：不要輕視客戶背后的人脈價值，誠摯對待，轉介紹自然發生；

　　4、人設打造：線上線下積極打造經銷商自身形象，讓客戶了解企業多一些，提高轉介紹概率。

　　總之，空壓機行業的客戶有他們的特定屬性，他們的關注點、痛點、爽點都是潛在的需求點，這就需要以客戶為中心做好專業服務，同時關注轉介紹管理，用心去經營好客戶關系。

來源：本站原創