【壓縮機網】壓縮機作為工業品，其客戶體驗立足于壓縮機的全生命周期，是從客戶初次接觸產品到產品生命周期終止過程中，客戶對壓縮機生產企業、產品、服務的總體感覺與認知評價。那么，為什么壓縮機營銷為什么要強調最佳客戶體驗呢？因為壓縮機營銷具有客戶數量規模有限的典型特征，所以，客戶二次采購（復購）至關重要。畢竟，壓縮機市場競爭異常激烈，一個客戶體驗環節出現問題，客戶就很可能會做出品牌轉換的決策。因此，壓縮機客戶體驗是一個全程化概念，即全客戶過程、全產品生命周期及全服務鏈條過程。如何成功把握其中的關鍵時刻，并在關鍵節點上創造卓越體驗，成為壓縮機等工業品營銷的重中之重。

　　體驗營銷（EM）是一種新營銷方式，立足客戶的感官、情感、思考、行動、關聯五個方面，重新思考、定義與設計營銷，增強營銷的可感知性，提高客戶的認知度。體驗營銷以幫客戶找“感覺”為目標，整合產品功能體驗與品牌情感體驗價值，在每一個關鍵接觸點上為客戶增添價值，增加客戶的信任感、獲得感與愉悅感。實踐證明，壓縮機等工業品同樣適用于體驗營銷。不過，壓縮機雖然通過“五感”可感知，但可感知度卻很低，不像消費品那樣通過視覺、聽覺、嗅覺、味覺及觸覺就可基本評價產品品質。壓縮機可感知度低，是因為壓縮機的性能指標與技術參數難于甚至根本無法通過感官判斷。就如一臺壓縮機，制造廠家說“節能40%”或“降低噪音20%”，以及“能源應用效率提升20%”，從感官上根本無法判斷其具體的可量化程度。然而，營銷有其科學性，也有其藝術性，自然有方法打開壓縮機體驗營銷難題，這有賴于壓縮機企業打造系統的客戶體驗管理體系。

　　壓縮機用戶的體驗本質

　　客戶體驗管理要求壓縮機企業必須以提高客戶整體體驗為出發點，這有賴于每一次卓越客戶體驗的累積。客戶體驗的本質是一種基于的壓縮機產品功能、作用與性能的“情感產品”，每次體驗的疊加構成“體驗包”。通過協調整合壓縮機售前、售中和售后等各階段，通過各種客戶接觸點或接觸渠道，有目的、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶體驗，強化感知價值，把客戶體驗塑造成品牌競爭力。

　　同時，數字智能化技術的發展，也為客戶體驗創造了更多、更豐富、更易感知的體驗渠道與觸點，可形成卓越的客戶體驗。

　　一、客戶體驗的本質是內容傳播

　　“好產品會說話”，但冷冰冰的壓縮機并不會自我表達，企業必須想辦法助其說話。當然，向客戶清晰地傳遞壓縮機信息并不簡單，必須依賴多元化信息傳播載體進行溝通。閱讀、視聽、觸碰、講解等等都是一種體驗……因此，壓縮機企業官網（含微網站）、社交媒體矩陣、短視頻、科普有聲書、白皮書、產品說明書、技術研究報告、線上3D演示、設備圖紙、商演PPT等都可以成為體驗工具，而不僅僅局限于壓縮機實際應用場景。在具體操作上，榜樣的作用巨大，在不涉及合作伙伴機密的情況下，展示合作優質客戶案例給新客戶，這種成功應用體驗尤具說服力。可以借助下游產品說話，就如英特爾處理器的“intel inside”，借助下游產品電腦來說話一樣，沒有一個好的“數字大腦”，怎么會有好的電腦應用體驗？壓縮機也一樣，沒有好的壓縮機，應用企業怎么會有好的節能產出和效益？用具有影響力的應用案例來做例證，異曲同工。

　　二、客戶體驗的本質也是客情調研

　　數字智能化時代，客情關系日趨復雜，壓縮機企業如何才能保持競爭優勢、保護利潤并獲得更具價值的客戶洞察？《哈佛商業評論》指出，“讓企業脫穎而出的最佳方式是通過在所有觸點上提供獨特的、實時的客戶體驗——這個觸點基于可靠的、由數據和分析洞見驅動的業務連接策略。通過統一分析生命周期（從數據到洞察再到實施），獲得最終分析優勢品牌，也將通過品牌偏好獲得最終競爭優勢，從獲得收益。”該刊還對 560 名商界領袖進行了一項調查，約67%的受訪者表示，實時客戶分析對其公司很重要。因此，壓縮機客戶體驗目的是多重的，如征服客戶、獲得反饋、持續改進等等。

　　三、客戶體驗的本質更是建立信任

　　信任是客戶營銷成功的基礎，壓縮機功能、作用及性能只有客戶親身體驗才知道。壓縮機的采購多為專業采購，包括技術專家、采購專家與應用專家及懂技術、善管理的企業高管，他們會通過多種渠道和途徑獲取可靠性信息并加以確認，才能最終形成采購決策。在此過程中，通過多觸點、多元化、立體化體驗，可以發揮累積信任的作用。

　　壓縮機客戶體驗以產品履約交付為界，可以劃分為兩個階段：前為客戶體驗的創造市場階段，后為客戶體驗的延續市場階段，只有前一階段而忽略后一階段，就沒有”再營銷”（二次營銷）的可能行了，所以，壓縮機的營銷真正開始于售后服務階段！成交之后才真正考驗壓縮機生產企業的誠信與能力！這就需要完全站在客戶角度，與客戶連成一體，共同進步，為客戶創造極致周到的安心服務：首先，在產品交付時，提供交鑰匙工程，幫助客戶快速進入批量生產輸出的最佳狀態。要達到該效果，需要經過對客戶的工藝分析、制造程序的編制、加工模擬的選用過程，配置出最佳方案。此外，還需要基于用戶設備的加工精度、連續工作等特殊性，為客戶提供系統解決方案，延展服務內涵，幫助客戶最小化停機時間，延長設備壽命。  

　　壓縮機用戶的體驗特征

　　壓縮機用戶體驗可從五個角度來審視：一是預體驗與應用體驗。預體驗為采購決策正式下達前所產生的一切體驗活動，應用體驗則為產品交付后的所有體驗。二是品質體驗與服務體驗。品質體驗立足于產品質量與功能、性能與作用，注意一點，質量是一個使用周期性與可靠性問題，而服務體驗則體現為圍繞壓縮機銷售、交付與維護所產生的一切附加服務或延伸服務。三是早期體驗、中期體驗與后期體驗。早期體驗為售前階段，中期體驗為購買使用階段，后期體驗是否有舊品回收、技術升級改造、產品迭代等。四是感性體驗與理性體驗。感性體驗立足于“五感”，對壓縮機的“顏值”、應用感官指標等，理性體驗立足于原理講解、試驗、實驗、模擬應用、對比測試等途徑來實現。五是軟體驗與硬體驗。壓縮機體驗營銷采取虛實結合模式，所謂“虛”，利用虛擬技術提供給客戶體驗，即“軟體驗”，而”實”則是對壓縮機實體產品的實際應用體驗，稱為“硬體驗。”

　　客戶體驗是可評價的，評價的主體是客戶，也是可測評的，測評的主體壓縮機生產企業。總體來說，壓縮機客戶體驗具有如下特征：

　　一、理性體驗重于感性體驗

　　壓縮機客戶體驗包括理性體驗與感性體驗，理性體驗是基礎，感性體驗則是理性體驗的升華，體現為情感層面的好感度，這是達成交易的必備條件。理性體驗基于壓縮機采購的技術標準：技術要求及產品質量，而技術要求主要體現為設計標準、參數要求、零部件要求等方面，同時參照經濟、節能性、實用性、安全性及可擴展性來綜合做出決策。這些方面要求壓縮機企業都要給予透明化或可視化展示。如基于VR/AR、3D等技術應用，可對壓縮機進行深度解剖或模擬運行，此種數字化體驗入木三分，生動而深刻。如工業設備3D可視化，應用三維仿真、數字孿生系統、多媒體技術分析等技術，以三維可視化數字孿生模型展示的方式,展現壓縮機設備3D智能制造虛擬仿真展示，讓壓縮機企業更為形象化地展示產品，并讓客戶體驗到創新科技的魅力，絕對是產品推廣的好助手。在產品銷售環節中，壓縮機等工業機械產品3D展示發揮著不可估量的作用。

　　二、客戶體驗融于服務之中

　　工業品除了工業消耗品（MRO）及工業生產性主料（BOM），壓縮機等工業裝備越來越需要深度服務，服務要素的價值進一步提升，服務型制造始于裝備制造業。服務型制造重在制造過程以及銷售服務過程中融入服務元素。另外，銷售服務過程則強調變產品銷售模式為服務營銷（解決方案、智能互聯等）模式。ICT（信息通信技術）技術正全新定義產品交付形態，智能互聯服務是一個重要方向，壓縮機企業需加速由硬產品向軟服務的轉變。通過壓縮機產品智能互聯能夠監測了解壓縮機運行和使用情況，并可提供遠程服務和維修，且能自主運作和感知周圍環境，并做出快速反應。 近年來，產品數字化和實時可控使得工業品購買不再是唯一的商業模式，壓縮機租賃或基于績效的節能服務購買成為合作的一種，并且具有生命力，壓縮機企業與用戶的關系也從從一次購買變成長期服務。如凱撒空壓機在與客戶合作上，客戶只需購買其壓縮空氣服務包，凱撒提供安裝和維護所有的設備、部件以及優化系統。 另外，壓縮機企業還要強化客戶服務的精準化管理工作，數字化監測客戶體驗達成效果，采用ACSI（客戶滿意度指數）、NPS（客戶凈推薦值）、CES（客戶消費力指數）、CSAT（客戶滿意度）等方法和指數，測量客戶體驗效果，捕捉客戶的體驗反饋，為研發、設計與制造更優質的壓縮機產品和提供卓越服務奠定基礎，提高產品競爭力。

　　三、實時體驗將成為常態

　　壓縮機企業要做好這樣一個準備，實時收集客戶在各個環節的體驗數據，全方位了解客戶的真實想法、采購動機、體驗感受，并匯聚多來源的客戶體驗數據，做到更“懂”客戶，并優化體驗設計，提升服務質量。這就決定壓縮機企業對客戶的回訪盡量縮短回訪周期，并根據壓縮機生命周期情況適度增加回訪頻次。當產品生命周期進入淘汰期，更好密切接觸客戶，以洞察客戶的新需求，防止客戶二次采購“飛單”。這也說明了壓縮機產品交付才是營銷真正開始的原因，客戶買的不是壓縮機，而是壓縮機帶來的壓縮空氣和產生的效益。 壓縮機制造復雜程度較高，但是壓縮機一點小小的改進就可能帶來無可比擬的價值估量。 

　　壓縮機用戶的體驗管理

　　對于壓縮機企業來說，體驗營銷可以為品牌資產增加籌碼，提升品牌溢價能力，現今，越來越多的客戶愿意支付溢價購買更好的“應用體驗”。由于客戶體驗的“變現”過程連續且具有互動性，實現體系化的壓縮機客戶體驗管理就顯得尤為關鍵。為此，壓縮機企業應該站在組織運營及體系化管理角度，系統化操作體驗營銷。為此，可從下述五個方面著手：

　　一、組建專業客戶體驗管理團隊

　　壓縮機企業可考慮設置首席體驗官(CEO)。首席體驗官不只是企業高管，更是企業全面關注客戶體驗戰略的戰略規劃與領航者，主要職責是管理和提升品牌體驗，打通壓縮機產品、技術、服務和市場，設計和優化運營架構，促進業績持續成長，推動建立體驗型企業文化。壓縮機體驗營銷并非一個部門就可以創造卓越績效的工作，在專業部門基礎上，如授權市場部管理客戶體驗，還需要以市場部為核心，跨部門組建客戶體驗虛擬組織管理團隊，包括產品研發、市場部、銷售部、服務支持等多部門都要參與其中。另外，壓縮機企業的管理者，尤其是最高管理者（總經理或CEO），對推進客戶體驗管理和改進具有至關重要的作用。缺乏領導是導致是客戶體驗管理成效不佳的一個重要因素，沒有任何理由在數字智能化時代在客戶體驗方面予以漠視或徘徊不前。

　　二、客戶體驗始于技術傳播

　　對于工業品，尤其壓縮機設備，最具價值且極其有效的客戶體驗始于“技術體驗”，而非企業形象或品牌文化體驗。參觀工廠、車間、生產線、體驗中心只是展現企業及品牌實力，而客戶最終要購買的是產品。很簡單，壓縮機采購理性成分要大于感性成分，營銷首先要建立客戶方的專業技術人員或采購專家的理性認知。換言之，壓縮機體驗營銷，技術要先行。而這部分體驗則首先來自壓縮機企業技術工程師隊伍的內容生產與分發，或者說內容營銷推廣，常以企業官網社區、行業或專業性垂直網站社區，發布技術文檔、視頻講座、專業文章等，開展技術（知識）營銷，這也是一種常態化營銷手段。

　　三、可落地的客戶體驗平臺

　　客戶體驗平臺包括線上體驗平臺與線下體驗平臺，而線上平臺包括壓縮機行業或專業網站社區、社交媒體企業號或品牌號等。

　　另外，專業的線下且整合云平臺技術的數字化體驗中心是重中之重，是客戶體驗最重要的線下落地點。壓縮機數字化體驗展廳，也可以理解為壓縮機應用商店。比如，西門子在北京辦公園區特別建立的一個1500平米大的展廳，是西門子在全球范圍內第一個全景呈現數字化理念的窗口，也是在能近距離了解“西門子數字化企業”的中心。另外，西門子推出的基于云的開放式物聯網操作系統，是西門子數字化戰略的重要支撐。在該系統加持之下，企業可以實現現場的數據采集、安全的數據傳輸和云端的存儲。 

　　四、建立客戶體驗激勵機制

　　壓縮機企業首先要消除一個觀念誤區，不要以為客戶一定會主動且非常愿意參與體驗活動，除非客戶具有急迫的或者指向性采購意愿。此時，如何主動吸引并激勵客戶參與成為一個必須考慮的問題，畢竟，很多壓縮機難于做到讓客戶主動上門體驗。因此，可采取定向激勵或廣泛激勵參與機制吸引客戶參與體驗，讓客戶擁有參與感與獲得感。定向激勵客戶體驗可以主動邀約客戶免費甚至低成本試用壓縮機產品，以及鼓勵客戶采取分期付款的支付手段購買設備，甚至采取先租后購，甚至承諾舊設備回收或低成本技術升級。而公開激勵手段也很常用，如針對新一代產品開展體驗活動時，為了能讓更多用戶深入體驗，可以聯合第三方專業平臺在全國范圍展開體驗活動，這就是客戶體驗激勵機制。

　　五、客戶體驗分析與反饋

　　上文提到，客戶體驗的本質之一是市場調研，先請客戶當老師，再把客戶滿意奉獻給客戶，這就是壓縮機企業反饋管理（EFM）。開展客戶體驗的目的是為了洞察客戶，甚至比客戶更懂客戶。可見，客戶體驗的管理是一項系統工程，需要把客戶心智的改變、采購的改變、應用的改變加以整合研究。傳統市場研究僅能體現某個時間片段的問題，研究內容也相對碎片化，不成體系。因此，為了實現調研在客戶體驗管理中的價值最大化，需要有對應的調研體系作為輔助與支撐，以便改進、優化與提升產品或服務，這就是與用戶共創，進行壓縮機迭代升級。

　　近年來，有許多壓縮機企業已進入智能化產品板塊，依托專業研發團隊力量，結合大量的 “人因需求” 調研數據，陸續向市場推出多款節能型壓縮機產品，深受客戶及業內專家好評，值得學習和借鑒！ 

來源：本站原創